«Таинственный клиент» помогает улучшать качество обслуживания в Курганском филиале Почты России.
В 4 квартале 2011 года проверкой методом «Таинственный клиент» были охвачены более 60 ОПС Зауралья. Лучшие показатели у операторов и начальников почтовой связи Курганского и Кетовского почтамтов. Наиболее высокие оценки за качество обслуживания клиентов получили операторы в двух отделениях почтовой связи – ОПС №40 г. Кургана и ОПС Марково Кетовского почтамта.
С 2011 года Почта России внедряет единые стандарты обслуживания клиентов и качества работы операторов. При проверке методом «Таинственный клиент» оценивались 4 показателя качества обслуживания: профессиональная компетентность и коммуникабельность сотрудников, внешний вид ОПС и внешний вид сотрудников.
По итогам этой проверки лучшие были материально поощрены, а к работникам, не прошедшим проверку или показавшим низкий результат, были применены меры дисциплинарной ответственности.Наиболее низкие показатели у работников Шадринского почтамта.
Как отмечает специалист группы по управлению качеством УФПС Курганской области Елена Менщикова, «объективная и независимая проверка помогла оценить качество обслуживания в отделениях почтовой связи области для проведения дальнейшей работы по внедрению единых стандартов качества. По результатам проверки разработаны мероприятия для устранения выявленных нарушений».
С января 2012 года в почтамтах назначены ответственные супервайзеры из числа сотрудников. За каждым из них закреплены по 10 ОПС для проведения ежеквартальных проверок по опросному листу, который используется при проверке методом «Таинственный клиент».
Директор УФПС Курганской области Валерий Клюев пояснил: «В течение 2012 года планируется 100%-ая проверка отделений почтовой связи. Надеемся, что качество работы отделений связи заметно улучшится. Ведь главная цель внедрения и исполнения стандартов качества – работать так, чтобы клиент вернулся на почту снова».
Источник: Почта России
25.01.2012 16:50